桌面服务(桌面维护，电脑维护)

服务说明：

IT 桌面设备是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括电脑软硬件和其它的相关设备，这些IT 桌面设备提供了许多的应用和服务，是信息时代员工能够正常开展工作的基础，桌面设备的故障将会严重影响工作效率，甚至会导致企业无法正常运作, 艾锑无限将先进的技术、优秀的人才以及科学的管理流程有效的结合起来，通过服务产品化的运行方式对客户的桌面环境进行集中、标准化管理，给客户带来成本低廉、价格透明、流程标准化的优质服务，提供多厂商技术支持的统一介面，将客户从繁锁的桌面维护工作中彻底解放出来，专注于自己的核心业务。

服务内容：

Ø服务考察阶段：

深入了解客户现状，收集客户需求信息，了解当前存在的问题，确定双方接口人员的分工职责；

Ø服务准备阶段：

1、建立组织：建立服务组和服务运行机制，明确人员结构及责任划分；

2、分析与计划：对客户现状进行分析，明确客户需求，分清优先顺序，针对客户现状建立实施计划，时间表以及过渡计划表；

3、设立服务热线和服务台，为用户提供单一的联系方式，对用户的请求提供从开始到结束的全程管理；

4、安排桌面远程协助工程师和驻场工程师，响应和支持客户的需求；

5、建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升级处理，确保问题得到及时的解决；

6、定义问题处理的优先顺序，使IT 桌面支持人员明确的知道每个问题的重要程度和必须处理完成的时间期限；

Ø服务过渡阶段：

与客户IT 部分人员配合，推广新的IT 服务流程，对用户进行基础培训，使用户能够快速适应新的服务流程；

Ø服务实施阶段：

严格按照既定的服务流程和方式向客户提供服务，具体服务项目包括：（此处为艾锑无限提供的全部桌面服务内容，具体实施以客户选购项目为准）

服务台服务：

1、向终端用户提供解决桌面问题的专用联系方式，跟踪从问题提出到解决的全过程；

2、记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；

3、跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA 向客户提供服务；

记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表；

常规桌面支持：

查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：

1、硬件支持：

诊断、定位、排除硬件故障、零部件更换以及驱动安装、硬件配置等服务；

2、软件支持：

新装、重装操作系统（WIN2K、WINXP、WIN VISTA、WIN7、LINUX）、日常办公软件修复与安装，正确设置用户端软件（如IE 浏览器的正确设置、电子邮件设置、用户端网络和加入域的设置）；

3、其它支持：

培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的IT 使用技能；

查杀电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒等），安装杀毒软件，更新防病毒代码；

检查操作系统，更新补丁包；

资料备份和迁移服务：

按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；

按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；

对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作；

IMAC 服务：

1、设备安装服务：[基于PC、笔记本电脑、显示器、打印机或其它和PC 相关的硬件设备安装（如CPU、主板、内存、显卡、声卡、网卡、电脑以及相关外设），包括硬件设备的连接、加电、网络连接、附件的安装、驱动程序的安装，设备安装前须对新设备安装操作系统、日常办公常用软件，使其达到可用状态，并在资产管理系统中建立新设备的相应档案]；

2、设备迁移服务：（对办公地点内地址位置需要移动的硬件设备提供移动服务）；

3、设备增加服务：[为用户使用的桌面设备（PC、笔记本）增加硬件、软件及外设来扩展性能和功能]；

4、设备配置变更服务：[桌面设备（PC、笔记本）的软硬件配置的改变，如增加硬盘、CPU、内存、打印机及耗材更换等等]；

硬件维护和送修服务：

1、根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户承担备件费用；

2、按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先确保电脑正常使用；

3、响应客户需求，将客户的故障配件送至专业厂商进行维修；

注：对于保内的硬件，河汉可以帮客户送修硬件，但客户需承担运费，对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理费和运费；

用户端配置管理服务：

1、清查和建立用户端电脑的基本配置；

2、建立用户端电脑的CMDB；

3、及时更新和维护，成为管理的基础；

服务验收阶段：

1、整理服务文档，进行工作总结；

2、向用户进行资料移交；

3、请用户签收相关服务文档；

服务器服务（服务器维护）

（1） 定期查看服务各项指示灯是否运行正常，如有异常，排查错误。

（2） 定期查看服务器日志，进行预防问题的发生。

（3） 定期对服务器上的冗余文件进行整理，确保服务高效运转。

（4） 检查服务器是否是否有异常情况：使用是否正常、服务状态是否正常、有否被黑客入侵的迹象；

（5） 对重要数据的备份；

（6） 安装系统或程序的补丁；减少服务器漏洞。

一、服务说明：服务器服务包括服务器安装、调试、维护维修 ：

1. 检查硬件是否连接好，断开网线开始安装操作系统，安装过程中选择必要的组件进行安装，以减少不必要的漏洞，提

高运作效率；

2. 安装系统完成后，安装系统补丁。

3. 按照“服务器安全配置手册”进行服务器配置；

4. 设置审核规则等；

5. 接上网线，检查是否连通网络，远程控制软件是否正常运作；

6. 设置完成，详细填写“服务器信息一览表”；

二、服务器的备份

1. 备份目标：服务器应定期对Web、Ftp、Email、DNS、数据库等重要数据资料进行备份。

2. 备份工具：Windows 自带优秀的备份工具——备份，用它可以方便地利用计划任务进行自动备份；备份的管理与恢复也很方便。对于文件小的备份资料也可以灵活地采用WinRAR 等工具手工或自动备份。

3. 备份频率：Web 数据文件多，容量大，更新少，一般采用每周备份；Ftp、Email、DNS、数据库文件容量较小、更新快，一般采用每天备份。

4. 异地备份：为了保证备份数据的安全，备份数据的保存应采用异地备份。

5. 保留时间：至少一个月。

三、服务器的恢复

1. 当服务器的操作系统出现严重故障需要重装时，先按“服务器安装”安装系统。

2. 系统安装完成之后，若使用不同的IP，应一边更改DNS，一边上传、解压备份数据，恢复Web、Ftp、Email、数据库等数据文件，并检查完整性和可访问性。

3. 具体操作为（仅供参考）：

（1）IIS 的恢复，解压web 备份文件到原文件路径，利用备份的MetaEdit 导出的文本文件进行恢复即可，若使用不同的IP，还应在MetaEdit 或IIS 里修改IP；

（2）Ftp 的恢复，若使用软件为Serv-U，则将ServUDaemon.ini 文件恢复到安装路径即可；

（3）Email 的恢复, 解压Email 备份文件，然后将Email 重新安装到解压文件所在的目录，再利用Email 服务软件的恢复功能恢复文件即可；

（4）DNS 的恢复,先将备份的DNS 文件恢复到DNS存放位置，再重新建立一次所有“区域”即可；

（5）数据库的恢复，这要看备份的方式而定，如MS SQL Server 可以导出Access 备份，也可以用SQL 自带的工具备份，若以导出Access 备份方式，建库后再次导入即可，若以SQL 自带的工具方式，利用其恢复功能即可；MySql 一般以导出文本文件方式备份，利用其恢复即可。

4. 备份文件的保存请参看“服务器信息一览表”及本文的“服务器的备份”。

四、网站、邮箱转移IP

1. 提前一周通知网站、邮箱转移IP 涉及的客户；

2. 在网站、邮箱正式转移IP 时间到来之前做好以下工作：

3. 停止原服务器FTP，以确保IP 转移前后数据的一致；

4. 备份网站、邮箱转移IP 涉及的数据（邮箱数据尽量接近正式转移IP 日期，以减少用户数据丢失），并转移到目标服务器；

5. 在目标服务器开通转移IP 站点的Web、FTP 及Email 服务；

6. 到了网站、邮箱正式转移IP 的时间，更改DNS 服务器资料，使其IP 指向目标服务器IP；

7. DNS 数据更新生效之后，删除原服务器的Web、FTP，Email，特别是原邮箱一定要删除，否则导致本邮箱系统用户不能

正确发送邮件给已转移走的客户。

8. 检查所有站点DNS、Web、FTP、Email 服务的完整性和可访问性。

五、安全事故处理

1. 断网进行全机检查，查找事故的原因并进一步评估事故的严重程序；

2. 对于轻微的安全事故在确定修复、清理完毕后可连网继续运作，并密切关注其是否正常；

3. 对于严重的安全事故应紧急启用备用服务器及备份文件进行恢复运作。对原服务器作进一步的分析、研究，找出产出安全事故的原因，注意保留好各种服务日志记录，以备公安局调查；

4. 详细记录“安全事件记录表”；

5. 向公安报案，配合调查人员工作；

6. 处理好客户方面的善后工作。

网络安全

（1） 定期查看防火强运行日志，并根据日志调整防护策略。

（2） 定期查看路由器运行日志，根据流量分配使企业内部网络畅通。

（3） 定期查看交换机状态（指示灯状态，发声发热状态），确保网络稳定。

（4） 提取交换机运行日志，根据记录分析设备运行情况。

（5） 计算机网络病毒监测。

（6） 定期查看网络各个节点是否完好，确保网络高效。

服务说明：网络主要是关于网络设备方面的相关服务，包括网络基础，OSI模型的分层，网络组件的特点和功能、安装、配置、诊断及故障排除，基本网络连接硬件、外围设备和协议所需的技能等服务。

一、网络对于企业的重要性

1.1 网络平稳运行的重要性

对于一个企业来讲，计算机的使用率是极高的，如上报工作、下发文件、报表审批、上网学习等等，然而这一切的工作活动都离不开优质网络服务和硬件服务。

1、网络可以将工作步骤化繁为简。

2、网络可以提高工作效率。

3、网络可以丰富工作环境。

1.2 网络安全的重要性

网络安全是指网络系统的硬件、软件及其系统中的数据受到保护，不受偶然的或者恶意的原因而遭到破坏、更改、泄露，系统连续可靠正常地运行，网络服务不中断。具体而言，网络安全要：保护个人隐私；控制对网络资源的访问；保证商业秘密在网络上传输的保密性，完整性，真实性及不可抵赖。

1.3 长期维护的必要性

计算机本身和计算机网络的稳定与否可以直接影响日常办公，严重的计算机网络故障将直接使日常业务中断，待办事项搁置，工作进度滞后，造成不可估量的损失。如何避免不必要的麻烦和损失呢？

1、得到网络工程师及时有效的现场支持。

2、对计算机网络进行日常监控和测试，可有效防止网络故障的发生。

3、对网络设备的定期维护，可保障XXXX的职工不受网络故障的困扰。

针对以上问题，长期的计算机网络维护服务便显示出其固有的价值。采用我们的服务，为贵单位带来的是长久、健康、稳定的计算机环境，是专业、整体、系统的强大支持，是放心、舒心、安心的办公心情。

二、维护目的

1、保障XXXXX内部计算机网络系统整体平稳、高效地运行。

2、满足所有工作人员日常工作的网络需求。

3、优化网络资源，合理使用网络信息流量，保障关键业务数据运行通畅。

三、维护范围

1、XXXX网络机房（交换机X台、网络线路）

2、局域网线路、接口等。

3、网络健康状况监控及维护。

四、维护形式

鉴于XXXX与XXXX的地理位置距离较近（XX公里左右），因此，工程师无需现场不间断支持。

1、出现网络故障贵公司负责人应立即联系我们，工程师会在本公司待命，接到报修电话后将立即前往现场进行网络维修，直至故障得到有效的控制或解决。

2、定期巡检：以月份为周期，每个周期网络工程师会进行一次巡检，巡检的内容包括：网络状况测试；交换机运行状态和日志检查；收集一个月以来用户对网络使用情况。

五、维护服务内容

5.1 网络维护

5.1.1 局域网状态检测

1、定期查看交换机状态（指示灯状态，发声发热状态）。

2、提取交换机运行日志，根据记录分析设备运行情况。

3、计算机网络病毒监测。

5.1.2 局域网线路维护

线路是局域网连接的重要组成部分，线路的通断直接影响用户使用本地网络，因此线路的维护也非常关键，线路故障主要有：

1、水晶头与交换机连接状态。

2、水晶头与信息点接口的连接状态。

3、模块接口连接是否良好。

4、双绞线中断。

5、水晶头制作接触不良。

网络服务

5.1.3 局域网测试

通过测试，可以比较确切而公正合理地评价整个网络。从而来检验整个网络的运行状态。

n1、评测整个网络所使用设备的可靠性，稳定性，健壮性和质量性能。

n2、评测整个网络和系统的参数设置和优化的合理性。

n3、评测整个网络和系统的连通性，稳定性，可用性，安全性等。

5.2 网络机房维护

5.2.1 交换机维护

交换机是局域网的重要组成部分，它能把用户线路、通信电路或其他要互连的功能单元根据单个用户的请求连接起来，是网络中的关键设备。交换机性能的好坏可以决定网络运行的质量，定期对交换机进行维护也是必不可少的工作之一。

▲密切关注交换机本身的运行状况，其中CPU、内存的使用情况是判断交换机状态的重要依据。

▲定期监测各端口的工作状态，保障所有端口畅通运行。

5.2.2 机房线路维护

机房是整个办公网络的核心位置，机房内各种线路比较集中，分布在机柜内和地板下，而电缆又分为低压电和弱电，因此，线路的维护整理工作也显得非常重要，科学又工整的线路走势将给日常维护工作带来诸多便利。

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